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从客户诉求出发 花镇情感建立完善服务机制

2019-12-02 09:12:44 来源:韩村信息门户网

近年来,婚姻家庭咨询服务作为一种泛心理生活服务已经开始进入各个社区,成为各个社区的一项重要工作。在社区的大力宣传下,社区居民开始广泛认识到婚姻家庭咨询的必要性,并逐渐转变观念,认识到婚姻家庭咨询是学习如何正确处理婚姻、情感关系、家庭和亲子关系的有效途径。

然而,现有的社区咨询系统不能完全满足居民的需求,社会上出现了许多以婚姻家庭咨询服务为重点的企业。拥有11年专业服务经验的华珍就是其中之一。华珍成立于2008年,是一个以婚姻和家庭为中心的泛心理咨询服务平台。它在中国聚集了许多高级顾问,组成了一个高级顾问团队。推出“在线+离线”泛心理咨询服务模式,提供包括爱情婚姻情感、亲子关系、情感压力等领域的咨询服务和课程。其一站式咨询服务平台“华珍情感应用”(Huazhen Emotion app)可以满足用户在婚姻家庭和个人成长学习领域对全方位咨询服务的需求。

婚姻和家庭咨询服务包括许多服务部门,从单身青年婚姻指导到家庭出身分析,基本涵盖了成年人的全部情感轨迹。一些接受咨询的客户有明确的要求,即解决单一的情感问题。其他人的目标是通过不断学习提高自己,以便更好地维持自己的小家庭。华珍服务的目的是帮助用户尽可能地解决他们的需求,这就要求平台建立完善的服务机制。

需求和服务精确匹配

华珍婚姻家庭咨询服务是一个专业、系统的咨询过程。客户前来咨询时,华珍将为客户建立个人档案,其中包含客户的基本信息、主要需求及其他相关问题。情感档案的建立不是一个简单的记录,而是通过建立个人档案帮助客户理清个人需求和情感问题的现状,并用于通过数据库中的交叉比较筛选出相似的案例,并组合成最佳解决方案。之后,在这类问题下成功率高的顾问从顾问成功案例数据库中提取出来并推荐给客户。这一步可以满足客户需求和顾问专业领域之间的精确匹配,从而提高成功解决客户需求的可能性。

重新挖掘和纠正客户需求

进入咨询过程后,华珍顾问将在了解客户档案的前提下,进一步挖掘和纠正客户的情绪状态和需求。例如,一些客户的要求是缓解矛盾,但这不是问题的根源。客户可能复制了原始家庭中不适当的共存模式,并在自己的小家庭中使用。在这种情况下,简单地提供夫妻间沟通技巧的学习只能解决短期需求,但不能消除根本原因。这一步是为了确保客户陈述的需求与实际需求相匹配,并提高解决方案的效率。

质量检验和服务经验官制度

在咨询过程中,为了加强对服务质量的控制,华珍成立了独立的质量检查小组,监督咨询服务过程的合规性和高效性。与此同时,将有一名服务体验官来照顾和陪伴用户。服务体验官可以帮助用户完成咨询过程中顾问留给客户的课程学习任务和任务,并帮助用户管理咨询进度。这一步是从顾问和第三方的角度出发,一方面监督服务质量水平,另一方面督促客户,从而确保顾问和客户在整个咨询服务过程中最重要的两个环节不会出错。

通过以上三个保证步骤,在售后服务团队的帮助下,华珍建立了一套完善的服务机制,逐渐成为婚姻家庭咨询业的一个有影响力的平台。华珍通过完善的服务机制,不断执行“让世界上的家庭更幸福”的企业使命,同时也体现了服务企业的自我需求。

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